Wir machen Service preiswerter, einfacher und schneller

Instrumentenreparatur: Festpreise und maximale Transparenz

Für Zahnärzte sind heute bei der Entscheidung für ein  bestimmtes Produkt längst nicht mehr ausschließlich Eigenschaften wie Qualität und Handling entscheidend, sondern auch der erlebte Service, beispielsweise im Falle einer Reparatur. Anlass genug für KaVo, das bestehende Service-Konzept zu perfektionieren.

Drastische Vereinfachung und Beschleunigung des gesamten Reparaturprozesses

„Das Ergebnis ist ein völlig neuer Service-Ansatz, der dem Zahnarzt gleich mehrere Vorteile bietet“, erläutert Edwin Fieseler, Marketingleiter bei KaVo Dental. „Dafür hat KaVo alle Elemente des Bereichs Service unter die Lupe genommen und alle entscheidenden Details optimiert. Unser neues Service-Konzept bietet dem Zahnarzt gleich mehrere Vorteile: Es ist einfacher geworden, sicherer, schneller und vor allem preiswerter bei gleichzeitig mehr Transparenz für unsere Kunden. Der Zahnarzt weiß schon vorher, wie viel er nachher spart – und das zu attraktiven Festpreisen. Gleichzeitig erlaubt unser im April eingeführtes Service-Konzept eine drastische Vereinfachung und Beschleunigung des gesamten Reparaturprozesses. Man kann sagen: Wir machen Service preiswerter, einfacher und schneller.“

Auftragserteilung: einfach und übersichtlich

Kernstück der Service-Offensive ist eine schlanke und übersichtlich gestaltete Website. „Auf die Website www.kavobox.com sind wir besonders stolz, denn es ist uns gelungen, den Prozess der Auftragserteilung enorm zu vereinfachen“, so Thomas Birk, Commercial Manager Service bei KaVo. Einfach gehaltene Menüs erlauben die Auswahl der Sprache, der Produktgruppe, des Instrumententyps sowie der Fehlerbeschreibung. Die Service-Festpreise werden zu allen Produktgruppen angezeigt. „Alle Informationen, die unser Service benötigt, können von der ZFA einfach per Anklicken zusammengestellt werden. Für Fälle, die nicht aufgeführt sind, stehen ihr immer auch Freitextfelder für eine Fehlerbeschreibung zur Verfügung.“

Logistik: schnell und unkompliziert

Ist das Produkt einer Produktgruppe zugeordnet worden und alle erforderlichen Angaben gemacht, löst ein Klick den Reparatur-Workflow aus. Entscheidendes Element: die Logistik. „Um die Logistik zu beschleunigen, haben wir uns mit UPS zusammengesetzt und unsere Prozesse – Logistik auf der einen Seite, den Workflow auf der anderen Seite – ganz eng miteinander verzahnt, was übrigens auch für UPS ein absolutes Novum ist.

Heute laufen Logistik und Informationsaustausch parallel ab, wo früher ein Schritt nach dem anderen erfolgte. Vom Auslösen eines Reparaturfalls bis zur Rückkehr des Instruments in die Praxis vergehen heute gerade mal fünf Werktage“, erläutert Birk den Zeitgewinn durch das neue Service-Konzept. Mit dem Abschicken des Reparaturauftrags geschehen mehrere Dinge gleichzeitig: Bei UPS wird ein Express-Pick-up-Ticket erstellt und automatisch eine Abholung für den nächsten Werktag gestartet. KaVo erhält von UPS die Information, dass am Folgetag ein Produkt zur Reparatur geliefert wird. Die Website meldet, um welches Produkt es sich handelt und welcher Fehler vorliegt. Der Kunde wiederum erhält eine Auftragsbestätigung sowie die Information, dass sein Instrument am nächsten Tag in der Praxis abgeholt wird.

„Ist das Instrument einen Tag später bei uns im Repair Service Center angekommen, wird der Kunde automatisiert informiert, dass die Reparatur beginnt. Der Zahnarzt weiß also immer, wo sich sein Instrument gerade befindet und welchen Prozessschritt es gerade durchläuft.“ In 95 Prozent der Fälle ist der Reparatur-Service von KaVo damit in der Lage, das Versprechen eines Fünf-Tages-Service „von Haustür zu Haustür“ einzuhalten, und zwar europaweit. Im Repair Service Center wurde dafür eigens eine optimierte Reparaturlinie im KaVo-Service-Bereich geschaffen, um alle online erteilten Reparaturaufträge schnellstmöglich abwickeln zu können. „Stellt sich heraus, dass ein Instrument nicht mehr reparabel ist, also ein wirtschaftlicher Totalschaden vorliegt, wird der Kunde auch darüber informiert und erhält von uns ein attraktives Angebot für ein neues Instrument“, erklärt Birk. „Umgekehrt kommt es auch vor, dass statt einer Reparatur nur Verschleißteile ausgetauscht werden müssen. Dann kann sich der Kunde über die Information freuen, dass lediglich das ‚kleine Servicepaket‘ berechnet wird, das ihn gerade mal 69 Euro kostet.“

Die KaVo Box: sicher hin und wieder zurück

Um das Thema Versand auch verpackungstechnisch zu optimieren, bietet KaVo seinen Kunden die praktische, sichere und wiederverwendbare „KaVo Box“ an. Damit ist gewährleistet, dass die Instrumente sicher bei KaVo und nach erfolgter Reparatur auch wieder unbeschädigt beim Kunden ankommen. Die schwarze, gut gepolsterte Box steht der Praxis dann für den nächsten Reparaturauftrag zur Verfügung. Die KaVo Box kann auf Wunsch auch vor dem ersten Reparaturauftrag separat bestellt werden.

Die Originalwerksreparatur und die Verwendung von Originalersatzteilen durch spezialisierte Servicetechniker stellt den Werterhalt des Instruments sicher. Selbstverständlich können Reparaturen auch über Servicepartner des Fachhandels abgewickelt werden. Um auch hier Werterhalt und Garantieversprechen einlösen zu können, hat KaVo gemeinsam mit dem Fachhandel eine Aktion gestartet, um ausgewählte Reparaturfachbetriebe durch Schulungen in die Lage zu versetzen, Reparaturen mit Originalersatzteilen „lege artis“ durchzuführen.

Originalersatzteile: Werterhalt und Produktsicherheit

Dabei geht es vor allem um das Thema Sicherheit. „Es gibt zahlreiche ‚preiswerte‘ Reparaturwerkstätten, die Instrumente mit Generika, also Ersatzteilnachbauten, reparieren“, erklärt Edwin Fieseler. „Allerdings steht die  Kostenersparnis, die der Zahnarzt möglicherweise durch eine ‚Billigreparatur‘ realisiert, in keinem Verhältnis zu den  Kosten, die entstehen, wenn bei einem nicht mit Originalteilen reparierten Instrument beispielsweise das Spannelement versagt und ein Patient verletzt wird. Was viele Zahnärzte nicht wissen: Mit dem Einbau von Nachbauersatzteilen erlischt die Garantie, und die Produkthaftung geht vom Hersteller auf den Zahnarzt über. Entdeckt unser Service oder der autorisierte Servicepartner, dass in einem Instrument Generika verbaut sind, wird die Reparatur konsequent abgelehnt.“ Um nach außen zu dokumentieren, dass eine Werkstatt autorisiert ist, ausschließlich Originalersatzteile verwendet und über die entsprechende Qualifikation, Werkzeuge und Prozesse verfügt, erhalten qualifizierte Fachbetriebe ein Siegel.



 

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